Balıkesir Bir BüyükAile Oluyor
Beyaz Masa’nın Kuruluşu
Balıkesir’i bir **“BüyükAile”** hâline getirmek; şehirde yaşayan herkesi bu ailenin ayrılmaz bir parçası olarak görmek, en ücra mahalleden en büyük ilçeye kadar bütün vatandaşların şehre aidiyet duygusunu geliştirmek ve güçlendirmek amacıyla Balıkesir Büyükşehir Belediyesi öncülüğünde **“Balıkesir Bir BüyükAile Oluyor”** projesi başlatıldı.
Bu büyük hedefin sahadaki ilk adımı ise, Balıkesir Büyükşehir Belediyesinin gören gözü, işiten kulağı ve vatandaşa uzanan eli olacak Beyaz Masa Biriminin kurulması oldu.
“Bu şehir bize emanet. Emanetimiz olan bu şehrin imarı ve inşası kadar, bu şehirde yaşayan insanların ihyası için de var gücümüzle çalışacağız. Balıkesir’in en ücra köşelerine kadar ulaşacak, vatandaşlarımızın problemleriyle ilgilenecek ve çözüme ulaştırmak için elimizden geleni yapacağız.” anlayışı hakimdir.
İşte Beyaz Masa, bu yaklaşımın sahadaki karşılığı olarak oluşturuldu.
Balıkesir yaklaşık 18 bin kilometrekarelik geniş bir coğrafyaya, 1.130 mahalleye ve 1 milyon 200 bine yaklaşan nüfusa sahip büyük bir şehir yapısındaydı. Böyle bir coğrafyada yalnızca merkezden hizmet üretmek yeterli değildi. Şehrin en uzak noktasında yaşayan vatandaşın da belediyeye ulaşabilmesi, hatta daha önemlisi belediyenin ona ulaşabilmesi gerekiyordu.
Bu nedenle Beyaz Masa’nın temel görevi;
**vatandaşın bulunduğu yere gitmek, talebini yerinde dinlemek, ihtiyacını tespit etmek, ilgili birimlere ulaştırmak, çözüm sürecini takip etmek ve sonucu vatandaşa bildirmek**
olarak belirlendi.
Beyaz Masa ekipleri, mahalle mahalle ve sokak sokak Balıkesir’i dolaşarak vatandaşla belediye arasında doğrudan bir iletişim ve hizmet köprüsü kurdu. Amaç yalnızca şikâyet toplamak değildi. Vatandaşın talebini, önerisini, ihtiyacını ve beklentisini yerinde görmek; gerektiğinde sorun ortaya çıkmadan önce müdahale edebilmekti.
Bu nedenle Beyaz Masa, klasik anlamda bir danışma veya çağrı merkezi olarak değil; **sahada çalışan, dinleyen, tespit eden ve çözümü takip eden bir hizmet modeli** olarak kurgulandı.
## Önce İnsan Kaynağı Hazırlandı
Beyaz Masa sisteminin başarılı olabilmesi için yalnızca birim kurmanın yeterli olmayacağı görüldü. Sahada görev yapacak personelin vatandaşla doğru iletişim kurabilmesi, problemi doğru anlayabilmesi ve belediye sistemini etkin biçimde kullanabilmesi gerekiyordu.
Bu amaçla yapılan başvurular ve özgeçmişler incelendi, uygun adaylar ön mülakatlara alındı ve belirlenen personel kapsamlı bir eğitim programından geçirildi.
Eğitim sürecinde başta;
* iletişim,
* beden dili,
* halkla ilişkiler,
* hızlı okuma,
* sosyal medya,
* yeni iletişim yöntemleri,
* vatandaşla doğru temas,
* problem tespiti ve yönlendirme
olmak üzere birçok alanda teorik ve uygulamalı eğitim verildi.
Yaklaşık üç haftalık bu hazırlık sürecinin sonunda gerekli yetkinlik ve beceriyi kazanan adaylar, **Beyaz Masa sistemi ve BüyükAile modelinin kurucusu Cevdet Tellioğlu’nun koordinasyonunda ve uzmanların değerlendirmesiyle** Beyaz Masa uzman personeli olarak görevlendirildi.
Bu personel daha sonra Beyaz Masa bünyesinde oluşturulan farklı alt birimlere dağıtıldı.
Böylece Beyaz Masa tek bir masadan oluşan yapı olmaktan çıkarak, vatandaşın hayatının farklı alanlarına temas eden çok yönlü bir hizmet sistemine dönüştü.
## BüyükAile Modelinin İlk Sahadaki Adımı
Beyaz Masa’nın kuruluşundaki temel yaklaşım şuydu:
**VATANDAŞI BUL → DİNLE → İHTİYACI YERİNDE TESPİT ET → İLGİLİ BİRİMLE BULUŞTUR → TAKİP ET → SONUÇLANDIR → GERİ BİLDİRİM YAP**
Bu yapı, ilerleyen süreçte oluşturulan BüyükAile modelinin de temel çalışma mantığını oluşturdu.
Çünkü BüyükAile anlayışında vatandaş belediyeye gelmek zorunda değildir. Belediye vatandaşın bulunduğu yere gider.
Sorun ortaya çıktıktan sonra yalnızca şikâyet beklenmez; şehir sahada takip edilir.
Hizmet yalnızca bir kurumun görevi olarak görülmez; ilgili kurumlar, sivil toplum kuruluşları, muhtarlar, gönüllüler ve vatandaşlar ortak çözümün parçası hâline gelir.
Beyaz Masa bu nedenle sadece bir iletişim birimi değil, **BüyükAile sisteminin sahadaki başlangıç noktası** oldu.
## Gören Göz, İşiten Kulak, Dokunan El
Balıkesir’de her kapıya ulaşmak, her sesi duymak ve her vatandaşın kendisini şehrin bir parçası olarak hissetmesini sağlamak amacıyla yola çıkan Beyaz Masa, belediyenin vatandaşla kurduğu ilişkiyi farklı bir noktaya taşıdı.
Bu anlayışın özeti üç ifadede toplandı:
**Gören göz.
İşiten kulak.
Dokunan el.**
Beyaz Masa’nın kuruluşu ile hedeflenen yalnızca vatandaşın sorunlarını çözmek değildi.
Asıl hedef, vatandaş ile şehir yönetimi arasında güvene dayalı ve sürekli bir bağ kurmaktı.
Çünkü **Balıkesir Bir BüyükAile Oluyor** yaklaşımının temelinde, şehirde yaşayan herkese şu duyguyu verebilmek vardı:
**“Bu şehirde yalnız değilsiniz. Bu şehir sizin ve siz bu BüyükAile’nin bir parçasısınız.”**
