Beyaz Masa İletişim Merkezi ve Çözüm Noktaları
Vatandaşlarımıza daha hızlı, kolay ve kaliteli hizmet sunabilmek amacıyla çağdaş iletişim teknolojilerinden en ileri düzeyde yararlanılarak Beyaz Masa İletişim Merkezi oluşturuldu.
Modern müşteri hizmetleri anlayışıyla çalışan çağrı merkezi altyapısı sayesinde vatandaşlarımızın belediyeye ulaşması kolaylaştırıldı; talep, öneri, şikâyet ve başvuruların daha düzenli biçimde kayıt altına alınması ve çözüm süreçlerinin takip edilmesi sağlandı.
Beyaz Masa İletişim Merkezi, vatandaşlarımıza 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet verecek şekilde yapılandırıldı. Halkla ilişkiler ve iletişim konusunda eğitimli uzman personel tarafından yürütülen hizmetlerde temel yaklaşım; hızlı iletişim, doğru yönlendirme ve çözüm odaklı takip olarak belirlendi.
Tekrar Belediyeye Gelmeden İşlem Takibi
Sistemin önemli özelliklerinden biri de vatandaşın yaptığı başvuruyu tekrar belediyeye gelmeden takip edebilmesine imkân sağlamasıdır.
Vatandaşlarımız, ön büroya şahsen yaptıkları başvurular sırasında kendilerine verilen evrak takip numarası ile İletişim Merkezine ulaşarak işlemlerinin hangi aşamada olduğunu öğrenebilmektedir.
Böylece vatandaşın yalnızca bilgi almak için yeniden belediye binasına gelmesine gerek kalmamakta; zaman kaybı ve gereksiz bürokratik işlemler azaltılmaktadır.
Başvurunun hangi birimde olduğu, ne aşamaya geldiği ve sonuçlanıp sonuçlanmadığı sistem üzerinden takip edilerek vatandaşımıza bilgi verilmektedir.
Hizmet Sadece Telefonla Sınırlı Kalmadı
Beyaz Masa İletişim Merkezi zaman içerisinde yalnızca telefon üzerinden hizmet veren bir çağrı merkezi olarak bırakılmadı.
Vatandaşa daha yakın olabilmek amacıyla sistem sahadaki İletişim ve Çözüm Noktaları ile genişletildi.
Şehrin farklı bölgelerinde oluşturulan bu noktalarda vatandaşlarımız belediye hizmetleri hakkında bilgi alabildi, talep ve şikâyetlerini iletebildi, başvuru yapabildi ve devam eden işlemlerinin durumunu öğrenebildi.
Böylece vatandaşın belediyeye ulaşması için mutlaka merkez binaya gitmesi gerekmeyen yeni bir hizmet ağı oluşturuldu.
Mobil Çözüm Noktaları ile Hizmet Vatandaşın Ayağına Gitti
Sistemin bir diğer önemli ayağını ise Mobil Çözüm Noktaları oluşturdu.
Mobil hizmet araçları ve saha ekipleri aracılığıyla, sabit hizmet noktalarına ulaşmakta zorlanan mahallelere ve vatandaşların yoğun olarak bulunduğu bölgelere belediye hizmetleri taşındı.
Bu uygulamayla merkezden uzak mahallelerde yaşayan vatandaşlarımızın da;
bilgi alma, başvuru yapma, talep ve şikâyet iletme, işlem takibi yapma ve belediye birimlerine ulaşma
imkânları güçlendirildi.
Böylece Beyaz Masa İletişim Merkezi, yalnızca vatandaşın belediyeyi aradığı bir sistem olmaktan çıkarak, belediyenin de vatandaşa ulaştığı bütünleşik bir iletişim ağına dönüştü.
Tek Merkezden Sahaya Uzanan İletişim Ağı
Sistemin çalışma modeli şu şekilde oluşturuldu:
VATANDAŞ → İLETİŞİM MERKEZİ / ÇÖZÜM NOKTASI / MOBİL ÇÖZÜM NOKTASI → KAYIT → İLGİLİ BİRİM → SÜREÇ TAKİBİ → VATANDAŞA GERİ BİLDİRİM
Bu yapı sayesinde farklı kanallardan gelen başvurular aynı sistem içerisinde toplanarak daha düzenli ve takip edilebilir hâle getirildi.
Beyaz Masa İletişim Merkezi böylece;
7/24 erişilebilirlik, tek merkezden kayıt, işlem takibi, sahada çözüm noktaları ve mobil hizmet
unsurlarını bir araya getiren kapsamlı bir vatandaş iletişim modeli hâline geldi.
Vatandaşın belediyeye ulaşmasını kolaylaştırmakla yetinmedik; belediyeyi de vatandaşın bulunduğu yere taşıdık.
Başlangıç:İBB 2026
